Quand, chez Vertical Inbound, nous commençons notre 2ème entretien de découverte avec un possible client, la question est : gérez-vous vos contacts dans une base de données ?
La majorité du temps, notre interlocuteur nous répond qu’il envoie des courriels à ses clients … en utilisant Outlook ou un autre système de messagerie.
Nous lui expliquons alors notre méthode de travail et surtout l’importance de la base de données, de la segmentation aussi bien démographique que comportementale ET DONC DU CRM.
Le CRM ou Customer Relationship Management (Gestion de la relation client en Français) désigne la création d’une base de données clients et son animation, de manière automatique ou manuelle, afin de fournir des messages le plus en adéquation avec la situation actuelle du client. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus, développer la relation commerciale et à améliorer la rentabilité.
La réflexion, d’utiliser ou non un CRM, est menée quand l’entreprise veut communiquer dans le temps et établir une véritable relation avec tous ses partenaires.
Un CRM c’est quoi ?
Le CRM ou Customer Relationship Management (Gestion de la relation client en Français) désigne la création d’une base de données cliente et l’animation de cette dernière, de manière automatique ou manuelle, afin de fournir des messages le plus en adéquation avec la situation actuelle du client. Un système CRM aide les entreprises à interagir en permanence avec les clients, à rationaliser leurs processus et à améliorer leur rentabilité et la relation commerciale.
Cela touche aussi bien les données que vous récoltez de vos clients et visiteurs, les courriels d’autorépondeur, c’est-à-dire ceux qui sont envoyés automatiquement lors d’une inscription à une enewsletter par exemple, que les emailings marketing ou la mise en place d’opérations spéciales via un tableau de bord utilisateurs par exemple.
Très souvent oublié des PME, le CRM est pourtant quelque chose de vital pour la bonne connaissance des clients. Son installation permet de fidéliser sa clientèle, de dynamiser un site internet et de créer une véritable image de marque.
En effet, cela oblige la direction et toute l’entreprise à se poser des questions pour remplir les informations clients et définir les critères qui qualifient le mieux les clients.
Le logiciel CRM contiendra les coordonnées des clients, telles que les adresses e-mail, numéros de téléphone, profils de réseaux sociaux…. Toutes les données récoltées peuvent être utilisées.
Le système CRM organise ces informations afin de vous proposer un enregistrement exhaustif des individus et des entreprises et vous permettre ainsi de mieux comprendre vos relations au fil du temps.
Certains CRM, comme Hubspot, sont connectés au site internet de l’entreprise et centralise l’ensemble des actions réalisées sur le site par les contacts en base. Une source d’information extraordinaire qui évite les suppositions et permet de suivre des indicateurs clés.
Selon le cabinet d’études Gartner, le CRM sera, en 2021, le principal poste de dépense des entreprises en matière de logiciels. Si votre objectif est de pérenniser votre entreprise, vous devez mettre en place une stratégie en place. Le CRM est le support idéal pour porter cette stratégie.
Quel est l'intérêt d'une base de données ?
Une base de données permet de mettre des informations à la disposition des utilisateurs pour une consultation, une saisie ou bien une mise à jour, tout en assurant des droits accordés à ces derniers. C’est d'autant plus utile que les données informatiques soient de plus en plus nombreuses et que la réglementation générale sur la protection des données personnelles (RGPD).
Si LE CLIENT est réellement au cœur de votre stratégie de croissance, alors vous devez connaitre absolument le comportement des acheteurs et prescripteurs.
SEULE une bonne base de données de gestion de la relation client (CRM) peut le faire. Cette base vous aide à fidéliser vos clients en leurs proposant un meilleur service.
Après une certaine période, vous connaitrez les clients qui ont le plus achetés, ceux qui achètent le plus souvent et ceux qui ne vous ont pas acheté depuis longtemps et créer des actions spécifiques.
C’est ainsi que selon les objectifs de votre entreprise, il peut être opportun de créer une stratégie de communication basée sur la gestion de comptes clients spécifiques - ABM Account Based Marketing (article à paraitre prochainement).
Le marketing automation pour automatiser les tâches marketing
Le marketing automation désigne au sens large l’automatisation de campagnes marketing déclenchées par un ensemble de conditions prédéfinies et en fonction du comportement de l’utilisateur. Il est possible d’automatiser l’envoi de courriels, de sms, la segmentation de contact, le lead scoring ou encore le lead nurturing.
Cette automatisation permet l’envoi de courriels informatifs à des segments de contacts contenus dans le CRM. Rapidement après l’installation du CRM, arrive très vite la réflexion globale associant CRM et Marketing automation.
Quel CRM choisir ?
Il n’existe pas une réponse unique et beaucoup de comparatifs de CRM existent. Les 2 gros acteurs du secteur sont Salesforce et Hubspot. L’offre d’Hubspot permet de disposer d’un très grand nombre de fonctionnalité en version gratuite. Après quelques mois de test, il sera possible de basculer en payant en choisissant la solution la mieux adaptée à votre entreprise.
Il est important que l’entreprise qui décide d’installer un CRM soit prête.
Toutes les entreprises ne sont pas logées à la même enseigne. Certaines entreprises disposent de bases de données à jour et qualifiées, ainsi que des employés enclins à participer au renseignement du CRM. Pour d’autres sociétés, la base de données, voire le CRM, est sous-exploitée mal mis à jour, le format ou les données sont dans un mauvais état, ce qui rend la connaissance client et donc la segmentation sur des critères pertinents difficile.
Les entreprises disposant d’un CRM renseigné sont prêtes à basculer dans l’inbound marketing et à augmenter rapidement leurs ventes.
Pour les autres, un travail s’impose pour aligner l’utilisation du CRM avec les objectifs de l’entreprise. Des contacts doivent-ils être supprimés ou mis à jour ? Vos données méritent -elles un effort de segmentation ?
Pour conclure, il faut bien comprendre que le choix du CRM se fait en fonction des objectifs de l’entreprise (lire l’article sur les dirigeants face au numérique) et moins sur le budget. Le gain de temps, la facilité d’implémentation et la modularité dans le temps sont à prendre en compte. Installer un CRM demande de l’énergie, il serait dommage de devoir recommencer tous les 3 ans. Anticipez les futurs besoins de vos équipes commerciales, marketing et services et intégrez l’automatisation du marketing dès le début de votre réflexion.
Pour plus de conseils, Vertical Inbound est certifiée Hubspot et agence partenaire Hubspot.