Pour enchanter quelqu’un c’est simple ! Il suffit de savoir ce qu’il veut et de lui offrir. Pour vos clients c’est la même chose mais il n’y a pas de recette magique. Il y a des bases mais les clients de l’entreprise A n’auront pas exactement les mêmes attentes que l’entreprise B. il faut donc créer votre propre identité plutôt que de copier ce qui a fonctionné ailleurs.
Trouvez le petit plus qui fait la différence
Je peux vous certifier que chaque entreprise peut trouver une identité qui lui est propre. Cela peut être au travers de ces hommes et femmes, de son savoir-faire, de sa situation géographique, de son approche marché …
C’est en analysant, questionnant les employés, le dirigeant, les prospects et les clients mécontents et contents qu’il est possible de construire l’image du client idéal et de ses attentes. A partir de cette analyse, est-ce que l’entreprise dispose des moyens de se positionner pour y satisfaire ?
Personnalisez vos offres !
Une fois que vous connaissez votre client idéal, celui qui vous demande 20% d’énergie pour 80% du chiffre d’affaires, ensemble, avec les équipes de vente, nous construisons des offres personnalisées. Il s’agit d’offres en lien avec leurs centres d’intérêt, avec leur profil social ou leurs attentes pour le monde. En recevant ce type d’offres, vos clients prennent conscience que vous vous souciez d’eux, que vous savez leur prêter une attention particulière et les considérer dans leur singularité. Les offres personnalisées gratifient vos clients, qui se sentent valorisés.
Parlez en émotions
Seules les émotions restent dans le temps. Essayez de vous souvenir d’un livre ou d’un film un an après l’avoir vu. Il ne vous reste que les émotions qu’il a suscitées et qui vous font dire qu’il était bien. Vous n’avez aucun moyen autre que l’émotion pour identifier sa qualité. Ce livre est bien parce qu’il reste quelque chose au fond de moi. L’objet, par exemple le dernier iphone, ne laisse pas d’emprunte émotionnelle. C’est tout le travail de la marque que d’essayer de créer une émotion en le prenant en main.
L’émotion est indispensable au surgissement de l’étincelle magique qu’est l’enchantement. Vous devez personnaliser tous les points de contact entre votre entreprise et vos clients, en travaillant aussi bien sur l’argumentaire de toutes les personnes en contact avec un client que sur la rédaction des emails.
Maitrisez les basiques
Quelles sont les attentes basiques de vos clients ? Qu’attendent vos de vous ?
- Une offre qui correspond à leurs besoins primaires, qui répond à leurs problématiques.
- Des services opérationnels (un service de livraison efficace, une hotline à l’écoute des besoins clients…).
- Un service client humain, réactif, efficace et empathique.
C’est seulement une fois tous ces prérequis remplis que nous allons travailler sur les techniques et les actions d’enchantement de vos clients. Si votre produit n’est pas fiable, si les sédentaires n’ont pas les compétences suffisantes, si la technologie utilisée est obsolète, alors travaillez d’abord sur les fondamentaux de votre entreprise.
En conclusion, il est impossible d’enchanter vos clients si vous les connaissez mal.